Nos preocupa lo que siente nuestro cliente: Innovación en el servicio

En ICT Filtración innovamos en todos los frentes, también en el servicio de atención al cliente. El modelo tradicional de servicio centra su atención en satisfacer las necesidades del cliente a través de la funcionalidad de un producto. Sin embargo, sabemos que, en realidad,  la experiencia de satisfacción del cliente integra otros aspectos, incluye mucho más que la obtención de lo que uno desea de un producto, por eso nuestro reto es llegar a una experiencia de satisfacción plena a través de una orientación al proceso y a la relación.
Los clientes valoran la innovación, pero ésta no se limita a la innovación técnica orientada a las características y beneficios de los productos. Desde la perspectiva de los clientes, las pequeñas mejoras en la interacción entre ellos y la compañía representan una innovación importante cuando dichas mejoras simplifican o aceleran los procesos que implica hacer negocios con dicha compañía, por ejemplo.
En ICT Filtración, la experiencia de satisfacción (o insatisfacción) se enfoca a todo cuanto ocurre en el proceso, desde la emisión/recepción de llamadas hasta el seguimiento del producto a lo largo de su vida útil, pasando por cómo es atendido el cliente, en qué plazos son resueltas las consultas, el control de la gestión logística o la rapidez y eficacia de los servicios técnicos y comerciales pre y post venta.
Nos preocupa lo que siente nuestro cliente en cada punto de contacto que tenemos con él y cuál es la experiencia que obtiene. Estamos orientados a él y a su satisfacción, porque es la mejor fuente de inspiración, corrección, mejora e innovación.
Mónica Fernández
Coordinadora Servicios ATAC
monica@ictfiltracion.comHere at ICT Filtración we innovate on all fronts, including that of Customer Service. The traditional service model concentrates on meeting customers’ needs by supplying them with products that do what they should. However, we know that, in reality, experience shows that customer satisfaction includes other factors, much more than simply getting what one wants from a product. Our challenge is therefore to ensure a fully satisfying experience by focusing on the process and the relationship.
Customers value innovation, but this is not limited to technical innovation in terms of product features and benefits. From the point of view of the customer, small improvements in the interaction between them and the company represent an important innovation where such improvements simplify or speed up the processes involved in doing business with the said company, for example.
At ICT Filtración, the experience of satisfaction (or dissatisfaction) involves every part of the process, from making and receiving calls to following up the product throughout its useful life, and including how the customer is dealt with, how long it takes to respond to enquiries, logistics management and the speed and efficiency of before and after-sales technical and commercial service.
We care about how our customers feel at every point of contact we have with them and what their experience of them is like. We are focused on them and on their satisfaction, because this is the best source of inspiration, correction, improvement and innovation we can have.
Mónica Fernández
ATAC Customer Services Coordinator
monica@ictfiltracion.com

ICT Filtración innove sur tous les fronts, et également pour ce qui est du service d’attention au client. Le modèle traditionnel de service a pour objectif de répondre aux besoins du client à travers la fonctionnalité du produit. Cependant, nous savons qu’en réalité, l’expérience de satisfaction du client repose sur d’autres aspects, et qu’elle suppose bien plus que la simple obtention de ce que le client attend d’un produit. C’est la raison pour laquelle notre objectif est d’atteindre la pleine satisfaction à travers une démarche orientée vers le processus de fabrication et les rapports maintenus avec les clients.
Les clients apprécient l’innovation qui ne se limite pas seulement à l’innovation technique dans les caractéristiques et les avantages des produits. Pour les clients, les petites améliorations dans les rapports qu’ils maintiennent avec la compagnie supposent également une innovation importante lorsque ces améliorations simplifient ou accélèrent les démarches pour faire des affaires ensemble.
Chez ICT Filtración, l’expérience de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) tient compte de tout ce qui peut se passer pendant toutes les démarches, depuis l’émission / la réception des appels jusqu’au suivi du produit pendant toute sa durée de vie, en passant par la manière de traiter avec le client, le délai pris pour répondre à ses doutes, le contrôle de la gestion logistique ou la rapidité et l’efficacité des services commerciaux et de l’après-vente.
Pour nous, la perception du client pendant tout le processus est très importante, tout comme l’expérience qui en découle. Notre approche est orientée vers le client et sa pleine satisfaction, car cette dernière constitue la meilleure source d’inspiration, de correction, d’amélioration et d’innovation.
Mónica Fernández
Coordinatrice du Service d’attention au client ATAC
monica@ictfiltracion.com